由山西省卫生厅、山西日报报业集团主办，山西新闻网承办的全省首届“十佳医院”、“十佳医生”网络评选活动正在火热进行当中。4月14日上午，本网记者就如何构建和谐医患关系采访了太原市人民医院院长魏正琍。

太原市人民医院院长魏正琍

　　记者：您认为目前医患关系处于一种什么样的状态？

　　近年来，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。这些数据反映出技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。

　　记者： 您认为目前医患关系紧张的主要原因是什么？

　　我认为，一方面是经济投入的因素。在我国经济高速发展的同时，社会发展和国家社会保障发展相对滞后，再加上新药品、新医疗技术和新设备的引进使医疗费用大幅度上涨。虽然卫生主管部门已做了多方面努力，但仍然有很多患者看不起病、吃不起药，矛盾直接转化成医患冲突。

　　影响医患关系的因素还有医护工作者这方面的情况。由于医疗资源分布不够合理，相当多地集中在大城市条件比较好的大医院，看同样的病种价格相差无几，患者都愿意直接到大医院去看病，导致医院级别越高，医生工作负荷越大。在如此繁重的工作下，医生往往疲于应付，无暇回答患者方面提出的疑问，这也是造成医患关系紧张的潜在矛盾。

　　再者，消费者维权意识高涨。健康意识加强， 患者对医疗过程参与意识加强，患者要求更多地了解自己的治疗方案、用药及预后。“就医感受”对医疗满意度的影响。

　　记者：改善医患关系，医院能做些什么？
　　
　　一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。在全市首家开展 “亲情服务明星”的评选活动，由患者评价，选出技术优、服务好的医护明星，医院给予宣传和表彰。在尊重、理解、关怀病人等方面采取措施，寻求服务创新点，通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

　　二是严格医院质量管理，确保医疗安全。在院内开展技术医疗技术比武、业务培训、规范医疗服务管理，不断提高医护人员技术水平。

　　三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理。及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

　　四是建立了有效投诉处理制度，由专人及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。聘请了社会监督员，监督医院的医德医风。

　　五是坚持社会效益准则，打造诚信医院。坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；我们医院立足公益多次组织医护人员深入农村、走入社区，免费义诊，进行健康教育等。把病人当成朋友，这也是构建和谐医患关系的重要措施。

郭亚婷 康娜 贾佳